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Política de Garantías, Cambios, devoluciones y reembolso

​

​Esta política aplica a todos los productos comercializados por Piel Serena a consumidores finales en Colombia, sin importar el canal de venta utilizado, siempre que la compra se haya realizado por medio de los canales oficiales de la marca.

El beneficio de cambio, devolución o reembolso se otorga de acuerdo con los términos y condiciones aquí descritos y no reemplaza ni modifica la garantía legal del producto, sino que la desarrolla y precisa para el caso de Piel Serena.


DEFINICIONES
 

  • Cliente: Persona natural que adquiere productos de Piel Serena para su uso o consumo personal, familiar o doméstico.

  • Producto defectuoso: Producto que, por errores de fabricación, empaque o información, no ofrece la calidad, idoneidad o seguridad esperada (por ejemplo: cambios anormales de olor, textura o color; envase dañado; fugas; contenido incompleto, etc.).

  • Daño por transporte: Producto con alteraciones visibles en el empaque o presentación (aplastado, roto, mojado, manchado, etc.) atribuibles al transporte o manejo hasta la entrega.

  • Garantía legal: Obligación a cargo de Piel Serena de responder por la calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento de los productos, en los términos de la Ley 1480 de 2011.

  • Idoneidad: Aptitud del producto para cumplir con la función y beneficios para los cuales fue elaborado y ofrecido.
     

CONDICIONES GENERALES DE LA GARANTÍA LEGAL
 

La garantía legal procede cuando el producto ofrecido por Piel Serena no satisface las condiciones de:

  • Calidad.

  • Seguridad.

  • Buen estado y funcionamiento.
     

La garantía no cubre daños ocasionados por:

  • Uso inadecuado del producto.

  • Manipulación indebida o contraria a las instrucciones de uso y almacenamiento.

  • Vencimiento del producto por falta de uso dentro de la fecha de caducidad indicada.
     

OPORTUNIDAD Y VIGENCIA DE LA GARANTÍA
 

  • Daños por transporte o entrega:
    El cliente cuenta con un plazo de 5 días hábiles contados a partir de la fecha de entrega para reportar productos dañados, incompletos o en mal estado por causas de transporte.

  • Defectos del producto (fabricación, desempeño, apariencia):
    Podrán ser reclamados hasta la fecha de vencimiento del producto, siempre que se hayan seguido las instrucciones de uso y almacenamiento.
     

TRÁMITE PARA HACER EFECTIVA LA GARANTÍA, CAMBIO O DEVOLUCIÓN
 

Para iniciar una solicitud de garantía, cambio, devolución o reembolso, el consumidor deberá contactarse a Piel Serena a través de los siguientes canales:

En el mensaje deberá indicar:

  1. Nombre completo y datos de contacto (teléfono y/o correo).

  2. Número de pedido o soporte de compra (pantallazo, factura o comprobante).

  3. Descripción clara del inconveniente (daño, defecto, insatisfacción, error en el pedido, etc.).

  4. Fotos y/o videos del producto y del empaque donde se evidencie el problema (daño, derrame, cambio de color, etc.).

  5. Indicar la solución que solicita: cambio del producto, devolución del dinero o nota/crédito según aplique, de acuerdo con esta política.

El área responsable de Piel Serena verificará la información, podrá solicitar datos adicionales y determinará si se cumplen los términos y condiciones de esta política para aceptar o rechazar la solicitud.
 

OPCIONES DE SOLUCIÓN
 

Una vez aprobada la reclamación, Piel Serena podrá ofrecer, según el caso:

  • Cambio del producto: Por otro igual o de características similares.

  • Cambio por otro producto diferente: De igual o mayor valor, pagando el cliente solo la diferencia si la hay.

  • Devolución del dinero: En los casos de venta online y compras a distancia, cuando proceda según la ley y esta política. La devolución se realizará a través del mismo medio de pago utilizado inicialmente, siempre que sea posible.

En todos los casos, Piel Serena informará al cliente los pasos a seguir para la devolución del producto cuando aplique (dirección, guía de devolución, recolección por mensajería, etc.).

 

OTROS ASPECTOS IMPORTANTES
 

  • Una vez realizado un cambio de producto, no se aceptarán cambios adicionales sobre el mismo producto, salvo que se trate de un defecto cubierto por la garantía legal.

  • Los productos en promoción o con descuento serán objeto de cambio o garantía en las mismas condiciones que el resto del portafolio, pero el valor a devolver corresponderá al precio efectivamente pagado.

  • En caso de productos defectuosos o errores imputables a Piel Serena (producto equivocado, cantidad errada, daño por transporte), los costos de envío de la devolución o cambio serán asumidos por Piel Serena.

  • En casos de desistencia o retracto sin defecto, y cuando la ley lo permita, los costos de envío para la devolución podrán ser asumidos por el cliente.

  • Los productos enviados por error que no se encuentren facturados o cobrados deberán ser devueltos, coordinando la recolección con Piel Serena.

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